발로 뛰어 어떻게든 서비스가 돌아가게 만든 멋진 사례들

 우리가 흔히 생각하는 ‘서비스’는 모두 자동화되고 시스템화되어야 한다고 믿지만, 사실 초기에 서비스를 시작할 때 가장 중요한 점은 사람의 손이 가는 부분입니다. 발로 뛰며, 손으로 하나씩 해결해 나가야 할 때가 많습니다. 여기 몇 가지 멋진 사례를 통해, 어떻게 사람의 힘으로 서비스를 돌려놓았는지 살펴보겠습니다.

1️⃣ 토스(Toss)

초기에는 송금 요청이 들어오면 직원이 직접 은행에 전화를 걸어 송금처리를 해줬습니다. 이 방식은 비록 실시간으로 처리되지는 않았지만, 공인인증서 지옥에서 벗어나고 싶었던 사용자들에겐 큰 만족을 안겨주었습니다. 사람의 손을 거쳐 처리되었지만, 고객은 훨씬 빠르고 간편하게 서비스를 이용할 수 있었습니다.

2️⃣ 김캐디(KimCaddy)

처음 시작할 때는 예약이 들어오면 상담원이 직접 스크린골프장에 전화를 걸어 예약을 해줬습니다. 앱에서는 상태를 비동기적으로 업데이트하며, 고객에게 즉시 확정 사실을 전달했죠. 기술이 충분히 준비되지 않았을 때, 직접 사람의 손을 거쳐 서비스가 이루어지며, 사용자 경험을 놓치지 않고 순조롭게 운영될 수 있었습니다.

3️⃣ 리멤버(Remember)

명함 관리 앱으로 시작한 리멤버는 OCR(광학 문자 인식) 기술의 정확도가 떨어지던 초창기엔 사람의 손을 빌려야 했습니다. 고객이 보내는 수백 장의 명함을 직접 눈으로 보고 입력하는 방식이었죠. 택배로 수백 장의 명함을 보내면, 회사 직원들이 하나하나 명함 정보를 수동으로 등록해주는 식이었지만, 고객에게 정확한 데이터와 서비스를 제공할 수 있었습니다.

4️⃣ 배달의 민족(Baemin)

배달의 민족 초기에는 가게 DB를 등록하는 과정에서 전단지를 주워서 직접 등록하는 방식으로 해결했습니다. 콜드 스타트 문제를 해결하기 위해서는 직원들이 직접 가게에 전화를 걸어 주문 접수를 해주었죠. 온라인 주문 시스템이 아직 완전하게 자리잡지 않았을 때, 전화로 하나하나 처리하면서 서비스 품질을 유지하고, 빠르게 성장할 수 있었습니다.

이 모든 사례에서 공통된 점은 무엇일까요?

서비스 초기엔 ‘완벽한 자동화’보다는 사람의 손길을 통해 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 무조건 모든 것을 시스템화하려 하지 말고, 사람이 직접 해야만 해결되는 부분이 많다는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 이처럼 발로 뛰며 서비스가 돌아가게 만들었던 과정들이 오늘날의 대기업 서비스를 가능하게 만들었습니다.

앞으로 우리는

서비스의 초기 단계에서는 모든 걸 완벽하게 자동화하려는 욕심보다는, 직접 사람의 힘을 통해 퀄리티를 높이는 방법을 고민해야 합니다. 고객 경험을 놓치지 않고, 상황에 맞는 최적의 방법으로 서비스를 풀어가며 점차적으로 시스템을 발전시켜 나가야 합니다.

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